本日、5名の新入社員が入社した。ケンコーコムとしては、初めての計画的な新卒採用となる。（今までの新卒採用は、ホームページを見て飛び込みで応募してきた人を若干名採用するだけだった）

新しく社会人になる人にまずは心がけてほしいことは５つある。これはケンコーコムの顧客サービス部のお客様サービスにおける行動指針だが、そのまま社会人としての行動指針にもなるものだと思う。（それぞれ応用編もあるが、それらはまた今度）

1.いつも笑顔であいさつ
2.お客さまの「気持ち」になって考えます
3.お待たせしません。
4.「できません」より「いかがでしょうか」の提案を
5.ちょっとだけおまけ（サプライズ）を！

1.いつも笑顔であいさつ
簡単そうなことだけど、いつも笑顔で挨拶することが基本。お客様に対してもそうであるが、会社内外の人と会ったときに笑顔で挨拶することから円滑なコミュニケーションが始まる。実際には苦しい局面も多いが、そんなときに暗い顔をしていると自分だけでなく、まわりも沈滞させてしまう。意識的に笑顔であいさつすることが重要。

2.お客様の「気持ち」になって考えます
自分が何をやったらよいか迷ったときに必ず戻らないといけないところはお客様の気持ち。判断に迷ったら、「自分がお客様の立場だったら、何をしてもらいたいか？」ということを常に自問自答する。自分がして欲しいことを他人にする、自分がして欲しくないことを他人にはしない、ということを徹底すれば、誤った判断、行動をすることはまずない。

3.お待たせしません
お客さまからの電話でお待たせすることなく素早く出ましょう、というのが第一歩。それだけでなく、お客さまをお待たせすることなく、段取りよく仕事をすることが必要。社内においても、他の人や部門を遅滞させないように段取りよく仕事をしていく。お待たせしないためには、課題を一つ一つ、しっかりと解決していくことが必要。

4.「できません」より「いかがでしょうか」の提案を
お客さまに対して「できません」と言うと、大半の場合、そのお客さまは会社から離れてしまう。お客さまの気持ちになって考えて、「できない」ではなく、「こうすれば出来る」といったことを提案していきましょう、ということ。社内においても、新たな取り組みに対して、出来ない理由を10個並べるのは非常に簡単なこと。出来ない理由をエレガントに説明するより、どうすれば出来るかを悩み抜く方がはるかに価値がある。

5.ちょっとだけおまけを！
お客さまから期待されていることを、期待通りにやれば、それは及第点。できれば、ほんのちょっぴりプラスアルファのサービスを加えられれば満点。適度なおまけを作るのはなかなか難しい。無理矢理なおまけを作ると、かえっていやがられるし、分不相応なおまけを作ってしまうと、次回の期待値が上がりすぎて、長期的には期待に応えられなくなってしまう。適度なプラスアルファを意識し続けることが、個人個人が継続的に成長し続けるためにも非常に重要。

これら5つのことは一見簡単そうだが、常に実現し続けることは難しい。僕もこれらを常に意識しているが、うまくできないことがままある。ただ、これら5つのポイントを常に意識し続けることは、成長には不可欠だと思う。これらをいつも意識していきましょう。